مقاله مدیریتی

ارزیابی عملکرد شرکتهای فناوری اطلاعات با استفاده از مدل BSC

چکیده

این مقاله به ارزیابی شرکت­های فعال در فناوری اطلاعات با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن پرداخته است. قلمرو تحقیق شرکت­های فناوری اطلاعات کشور می­باشد. ارزیابی عملکرد جهت تعیین وضعیت فعلی سازمان بوده و در این تحقیق بر اساس عناصر کارت امتیازی متوازن, یعنی نتایج مالی، رضایت مندی مشتریان, بهبود فرایندها و یادگیری و رشد به بررسی عملکرد در سازمان­های فناوری اطلاعاتی پرداخته شده است.

کلمات کلیدی

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن

 

 مقدمه

برای اینکه مدیریت کنیم باید بتوانیم اندازه بگیریم. این عبارت یکی از کلیدی­ترین عامل­های مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی عملکرد مطرح می­شود. در ارزیابی عملکرد ما از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می­شویم، وضعیت جاریمان را با روند گذشته مقایسه می­کنیم و وضعیت خویش را در قبال رقبا می­سنجیم، نقاط ضعف و قوتمان را به منظور ترمیم آنها شناسایی می­کنیم. در ارزیابی عملکرد قبلا موارد مالی مد نظر قرار می­گرفت ولی امروزه عامل­های دیگری نیز مورد توجه قرار می­گیرد.

فناوری اطلاعات برای اغلب سازمان‌ها برای دستیابی به اهداف کسب و کار و همچنین تمایز شرکت در برابر رقبا، حیاتی است. دستیابی به رهبری بازار، فرآیند بدست آوردن داده‌های درست از صنعت مربوطه، تفسیر داده‌های خام و فرستادن این اطلاعات به سوی تصمیم‌گیران استراتژیک می‌باشد[5]. فناوری اطلاعات شامل کامپیوتر، نرم افزارها و خدمات می‌شود اما یک فناوری اطلاعات خوب این عناصر را برای دستیابی به اهداف سازمان ترکیب می‌کند. همانگونه که تقاضا برای جمع‌آوری، پردازش، ذخیره‌سازی و انتشار اطلاعات افزایش می‌یابد، عملکرد بخش فناوری اطلاعات بطور فزاینده‌ای اهمیت پیدا می‌کند. با این وجود تحقیقات نشان داده است که سرمایه‌ گذاری در فناوری اطلاعات ثابت مانده است زیرا شواهد کافی برای بازگشت سرمایه دراین بخش وجود ندارد [6]. گریفیث وهوچستراسر، در تحقیق خود دریافتند که تنها 18% سازمان­ها در نمونه آنها با تکیه برمتدهای دقیق به سود سرمایه­گذاری در فناوری اطلاعات دست یافتند. حداقل 22% هزینه‌ در فناوری اطلاعات به هدر می‌رود و بین 34 تا40% پروژه‌های فناوری اطلاعات هیچ سودی کسب نمی‌کنند [7]. سؤالاتی که سازمان­ها پیش از سرمایه‌گذاری در بخش فناوری اطلاعات می‌پرسند این­است که آیا سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات سودمند است؟ و آیا بخش فناوری اطلاعات بطور موفقیت‌آمیز عمل می‌کند؟ بنابراین اندازه‌گیری ارزش فناوری اطلاعات و اندازه گیری عملکرد سیستم­های اطلاعاتی از اهمیت زیادی برای مدیران برخوردار شده است [6]. ارزیابی عملکرد در فناوری اطلاعات بحث گسترده ای است. ما در این مقاله ارزیابی عملکرد در شرکت­های فناوری اطلاعات را طبق مدل روش امتیازی متوازن بررسی می­کنیم.

ارزیابی و مدیریت عملکرد

سازمان از گروهی افراد تشکیل می شود که برای رسیدن به اهداف مشخص مشترکی با هم کار می کنند برای اطمینان از رسیدن سازمان به اهدافش نیاز به یک سیستم کنترل می باشد. سیستم راهی از پیش تعیین شده و معمولا تکرار پذیر انجام یک فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هاست. سیستم های کنترل مدیریت سیتم هایی بسیار پیچیده و قضاوتی اند بسیاری از فعالیت های مدیریتی غیر سیستماتیک می­باشند مدیران معمولا با موقعیت­هایی مواجه می­شوند که قواعد به خوبی تعریف نشده­اند و بنابراین برای تصمیم­گیری درمورد اینکه چه عملی انجام دهند قضاوت شخصی خود را به کار می برند اگه همه سیستم ها عمل صحیح برای همه موقیت ها فراهم می آورند دیگر نیاز به انسانهای مدیر نبود بنابراین فرایندهای غیر رسمی در کنار فرایندهای رسمی کنترل همواره در سازمان نیاز می باشد. کنترل مدیریت فرایندی است که به وسیله مدیران بر سایر افراد سازمان تاثیر می گذارد تا استراتژی های سازمان را پیاده سازی نماید مسئله اصلی کنترل این است که اهداف افراد با اهداف سازمان هم جهت شود که به آن تناسب اهداف می گویند. یک تعریف جامع از عملکرد که به دو عامل نتیجه و رفتار یا نحوه انجام کار در آن اشاره شده است توسط بروم باخ به صورت زیر ارائه شده است: "عملکرد به معنی هم نتایج و هم رفتار ها است رفتار ها از ایفا کننده نشات میگیرند و عملکرد را از مجرد به فعل تبدیل می کنند رفتار ها نه تنها وسیله ای برای دستیابی به نتایج بلکه به نوبه خود نتیجه می باشند - محصول تلاش فیزیکی و فکری به کار برده شده برای وظایف - و می توانند جدا از نتایج مورد قضاوت قرار گیرند.

تعریف عملکرد ما را به این نتیجه می­رساند که هنگام مدیریت عملکرد هم ورودی ها وهم خروجی ها با ید مورد توجه قرار گیرند. مدیریت عملکرد یک فرایند استراتژیک و یکپارچه است که موقعت پایدار را برای سازمان از طریق بهبود مستمر عملکرد افرادی که در سازمان کار میکنند و با توسعه قابلیت های افرا د وتیم های مشارکت کنند فراهم می­آورد. فرایند مدیریت عملکرد با تعیین انتظارات در قالب نقاط هدف استاندرادها و قابلیت های مورد نیاز آغاز می شود . اما برای بهبود دادن عملکرد با ید از آگاهی یافتن از سطح عملکرد فعلی یا به عبارت دیگر اندازه گیری عملکرد آغاز می شود. همانگونه که آرمسترانگ و بارنون اشاره می­کنند: "اندازه گیری مفهوم مهمی در مدیریت عملکرد می باشد. اندازه­گیری پایه­ای برای ایجاد بازخورد می­باشد نشان می­دهد که کجا کارها خوب پیش می­رود تا پایه­ای برای ساختن موفقیت بیشتر فراهم آورد و دریابد که کجا کارها خوب پیش نمی­روند تا در مورد آنها اقدام اصلاحی صورت گیرد. به­طور کلی اندازه­گیری منبایی برای پاسخگویی به دو سوال اساسی فراهم می­آورد: آیا آنچه انجام گرفته ارزش انجام دادن دارد؟ وآیا آن کار به خوبی انجام گرفته است؟[12].

اندازه گیری عملکرد موضوعی است که اغلب در مورد آن بحث شده است اما به ندرت تعریف شده است. نیلی(1995) تعاریف اندازه گیری عملکرد ،‌معیار عملکرد و سیستم ارزیابی عملکرد رابه صورت زیر پیشنهاد کرده است.

·        اندازه گیری عملکرد را می توان فرآیند کمی کردن کار آیی و اثر بخشی اعمال تعریف کرد.

·        یک معیار عملکرد را می توان به عنوان شاخص کمی کردن کارایی و اثر بخشی فعالیتها می باشند.

·        و سیستم اندازه­گیری عملکرد مجموعه‌ای از معیارهای مورد استفاده برای کمی­کردن کارآیی و اثربخشی فعالیت­ها می‌باشد[1].

نیلی و کنرلی(2000)، 3 بخش سازنده سیستم اندازه­گیری عملکرد را بصورت زیر تعیین کرده‌اند[2]: معیارهایی که کارآیی و اثربخشی فعالیت­ها را کمی می‌کنند، مجموعه­ای از معیارها که به منظور اندازه­گیری عملکرد و سازمان به­عنوان یک کل، ‌ترکیب می‌شوند، و یک ساختار حمایتی که قادر می­سازد تا داده­ها، کسب، مرتب، دسته­بندی و تجزیه و تحلیل، ‌تفسیر و منتشر شوند.

ماسل(2007) بیان کرده است که اگر چه شاخص­های اندازه­گیری عملکرد مورد استفاده تولیدکنندگان موفق جهانی بطور قابل توجهی متفاوت است، 7 ویژگی مشترک وجود دارد[7]: شاخصها باید مستقیماً با استراتژی تولید شرکت در ارتباط باشند، شاخصهای غیر مالی باید در نظر گرفته شوند، شاخصها در مکان های مختلف متفاوتند یک شاخص برای همه دپارتمانها مناسب نمی باشد، با تغییر شرایط ،‌شاخصها تغییر می یابند، شاخصها باید ساده باشند وبه راحتی مورد استفاده قرار گیرند، شاخصها باید باز خورد سریع فراهم کنند، شاخصها باید طوری طراحی شوند که توسعة مداوم را به جای صرفاً کنترل بوجود آورند.

مراحل فرآیند طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد[4]:

مرحله 1: چه شاخصهایی مورد نیاز است؟

·        هدف: تشخیص اینکه چه اطلاعاتی هر مدیر نیاز دارد تا قسمت مربوط به خود را مدیریت کند.

·        روش: جلسات طوفان مغزی

·        نتیجه: تعیین حوزه های ممکن برای اندازه گیری عملکرد

مرحله 2: تجزیه و تحلیل هزینه – منفعت

·        هدف: به منظور اطمینان از اینکه شاخصهای برتر مشخص شده‌اند.

·        روش: نشان دادن نتیجة مرحله 1 روی ماتریس هزینه – منفعت

·        نتیجه: تعیین حوزه های برتر برای اندازه گیری عملکرد.

مرحله 3: هدف اندازه گیری

·        هدف: برای اطمینان از اینکه هدف مشخص مبنای هر شاخص قرار گرفته است.

·        روش: مشخص کردن اهداف در برگه کنترل اندازه گیری

·        نتیجه: تعیین حوزه های اساسی اندازه گیری عملکرد

مرحله4: کنترل جامع

·        هدف: کنترل اینکه همة حوزه های مهم برای اندازه گیری پوشش داده شده‌اند.

·        روش: جلسات طوفان مغزی همراه با برانگیختن توسط یک تسهیل کننده

·        نتیجه: تعیین حوزه های اضافی برای اندازه گیری عملکرد.

مرحله 5: طراحی جزئی

·        هدف: تعیین ساختار برای هر شاخص عملکرد

·        روش: کامل کردن برگة ثبت اندازه گیری به کمک یک تسهیل کننده

·        نتیجه: سری برگه های ثبت که هر کدام مطالب مرتبط با شاخصهای اندازه گیری عملکرد را خلاصه می‌کنند.

مرحله 6: ادغام

·        هدف: تعیین اینکه آیا شاخصهای عملکرد مشخص شده می توانند ادغام شوند.

·        روش: کامل کردن برگه کنترل ارزیابی ادغام

·        نتیجه: مجموعه ای ادغام شده از شاخصهای عملکرد برای یک کسب و کار مشخص

مرحله 7: ملاحظات محیطی (وظیفه)

·        هدف: کنترل این که هر یک از شاخصهای عملکرد کلیدی برای محیط فعلی عملیات مناسب می‌باشند.

محقق	شاخصهای اندازه گیری عملکرد
کیگان (1989)	شاخصها را از جنبه های مالی-غیر مالی و داخلی-خارجی به صورت ماتریسی ادغام کرده است.
فیتزجرالد (1991)	شاخصهای نتایج ( عملکرد مالی،‌رقابت)، شاخصهای تعیین کننده (کیفیت، انعطاف­پذیری، ‌بهره­برداری از منابع و نوآوری)
آزون(1991)	شاخصهایی برای رقابت بر مبنای زمان
چندلر(1977)	درصد فروش – درآمد، درصد بازگشت سرمایه و نسبت سرمایه گذاری – فروش
برون(1996)	شاخصهای ورودی، شاخصهای فرآیند، شاخصهای خروجی و شاخصهای نتیجه
لینچ و کراس (1991)	شاخصهای ( مالی، بازار، رضایت مشتری، انعطاف­پذیری، بهره وری، کیفیت، تحویل، ‌زمان گردش و میزان ضایعات)

·        روش: تکمیل حسابرسی محیطی اندازه گیری عملکرد به کمک یک تسهیل کننده

·        نتیجه: ‌مجموعه ای از شاخصهای عملکرد مناسب و جامع برای یک مدیر مشخص

مرحله 8: آزمایش (بین وظیفه ای)

·        هدف:‌تعیین اینکه ایا شاخصهای عملکرد مشخص شده متوسط مدیران مختلف می توانند ادغام شوند.

·        روش: ملاقات گروهی و تکمیل برگة کنترل ارزیابی ادغام

·        نتیجه: یک مجموعة ادغام شده از شاخصهای عملکرد برای یک کسب و کار مشخص

مرحله 9: ملاحظات محیطی(بین وظیفه ای)

·        هدف: کنترل اینکه آیا همة شاخصها برای محیط فعلی سازمان مناسبند

·        روش: تکمیل حسابرسی محیطی اندازه گیری عملکرد به کمک یک تسهیل کننده

·        نتیجه: تکمیل مجموعة شاخصهای عملکرد مناسب

مرحله 10: آزمون مخرب(بین وظیفه ای)

·        هدف: تعیین اینکه چطور تعدادی می توانند عملکرد ظاهری را به جای عملکرد واقعی افزایش دهند.

·        روش: ملاقات گروهی و تکمیل برگه ها ی کنترل آزمون مخرب

·        نتیجه: مجموعة ادغام شدن افزایش یافته از شاخصهای عملکرد.

مرحله 11: مرسوم کردن

·        هدف: مرسوم کردن سیستم اندازه گیری عملکرد

·        روش: معرفی وآموزش با توجه به سیستم اندازه گیری جدید

·        نتیجه: مجموعه ای ادغام شده واجرا شده از شاخصهای عملکرد

مرحله 12: نگهداری مداوم

·        هدف: اطمینان از اینکه شاخصهای اضافی حذف شده‌اند و تعداد جدیدی بعنوان شاخصهای مناسب معرفی شده‌اند.

·        روش: تکمیل مداوم برگه کنترل بازنگری اندازه گیری عملکرد

·        نتیجه: فرآیندی سیستماتیک برای اطمینان از اینکه شاخصهای عملکرد نه تنها بوسیلة یک مدیر مشخص بلکه توسط گروه مدیریت به روز می‌شوند.

بی­شک یکی از بهترین روش­های اندازه ‌گیری عملکرد روش کارت امتیازی متوازن می­باشد که توسط توسط کاپلان و نورتون ارائه شده است. اما تنها یکی از فعالیت­هایی است که در زمینه اندازه­گیری عملکرد صورت گرفته است. تعدادی از تحقیقات دیگر که دراین زمینه انجام شده است را می­توان به صورت زیر دسته بندی نمود[4]:

جهت دانلود متن کامل مقاله اینجا کلیک نمایید