مقاله مدیریت

ارزیابی سطح مدیریت دانش با استفاده از کارت امتیازی متوازن در سازمان­های غیر انتفاعی

 

چکیده

این مقاله به ارزیابی سطح مدیریت دانش با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن می پردازد. قلمرو تحقیق اداره فرهنگ و ارشاد اسلامی شهرستان رفسنجان می باشد. ارزیابی مدیریت دانش جهت تعیین وضعیت فعلی سازمان بوده و در این تحقیق بر اساس عناصر کارت امتیازی متوازن, یعنی نتایج مالی، رضایت مندی مشتریان, بهبود فرایندها، و یادگیری و رشد به بررسی سطح مدیریت دانش در سازمان مذکور می پردازد. در این مقاله عناصر متفاوت با استفاده از تحلیل عاملی در چهار عامل رضایت مشتریان، یادگیری و رشد، نتایج مالی، و فرایند تقسیم گردید. نتایج نشان می دهد سئوالات مطرح شده را می توان با استفاده از تحلیل عاملی به چهار عامل تخصیص داد. ضمنا اداره مورد نظر از جنبه فرایند، نتایج مالی، رضایت مشتریان، و یادگیری و رشد وضعیت نامناسبی دارد.

کلمات کلیدی

ارزیابی عملکرد, مدیریت دانش, کارت امتیازی متوازن، تحلیل عاملی

 

 مقدمه

در اقتصاد و نظام کنونی جهان امروز مطمئنا دانش یکی از منابع مزیت رقابتی سازمان ها است. لستر تارو در کتاب جهانی شدن, جهان را در معرض سه انقلاب می داند که انقلاب نخست را انقلاب دانش یا تبدیل جهان از عصر صنعتی مبتنی بر منابع طبیعی به صنعت متکی بر دانش می داند. ایشان بیان می کند: «کسانی که می خواهند برنده شوند نمی توانند در کنار بنشینند, باید فعال شوند. اگر آنها نجنبند, دیگران می جنبند و کار به جایی می رسد که خود را در محاصره حوادث می بینند. اگر باز در این مرحله بجنبند و مشارکت کنند احتمال دارد که ببازند, اما اگر مشارکت نکنند باخت شان قطعی است. بخت با شجاعان یار است- حتی اگر برخی از آنها در صف بازندگان دیده شوند»[1].

اوزبرن و کلر از دولت کارآفرین برای توصیف نظام جدید استفاده می کنند. کارآفرین از دیدگاه ژان باتیست سه "منابع اقتصادی را از حوزه های کم بازده به حوزه های پر بازده منتقل می کند" به بیان دیگر کارآفرین برای افزایش بهره وری و بازدهی از منابع به شیوه های جدید استفاده می کند. از نظر ایشان, مقام های سازمان تأمین اجتماعی, وزارت کار, وزارت بازرگانی و دیگران همگی می توانند منابع را به حوزه هایی منتقل کنند که بهره وری آنها بیشتر است[2].

بنابراین با توجه به گفته تارو(1383) اقتصاد جهان بر مبنای دانش است[1] و دولت کارآفرین یکی از مهمترین عوامل برای نیل به پیشرفت در این اقتصاد بوده و کارآفرینی دولت نیازمند مدیریت بر دانش در سازمان های دولتی است[2] ضروری به نظر می رسد که سازمان های دولتی برای خود برنامه راهبردی دانش تدوین نمایند. یکی از گام های تدوین برنامه راهبردی دانش تعیین وضعیت موجود و عملکرد فعلی سازمان از جنبه های مختلف است.

از طرف دیگر با توجه به برنامه توسعه کاربری فناوری اطلاعات و ارتباطات (تکفا) در کشور و تخصیص بودجه های کلان در این زمینه، اندازه گیری و ارزیابی پیاده سازی فناوری اطلاعات چالشی برای محققان و نویسندگان گردیده است. از نظر تاریخی محققان برای ارزیابی فناوری اطلاعات فقط از معیارهای مالی استفاده کرده اند، در صورتیکه در ارگان های دولتی علاوه بر جنبه مالی جنبه های دیگری هم مانند مشتریان سازمان، افراد داخل سازمان و فرایندهای انجام کارها نیز از اهمیت بالایی برخوردار هستند. در این تحقیق تلاش شده تا به ارزیابی وضعیت فعلی سازمان با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن پرداخته شود تا به چالش های مطرح شده پاسخ داده شود.

 مبانی نظری ارزیابی مدیریت دانش

در زمینه های خاص ارزیابی عملکرد و مدیریت دانش تحقیقات زیادی انجام گرفته است. راجر بوهن در مقاله اش تحت عنوان "اندازه گیری و مدیریت دانش فناوری، هدفش ارائه چارچوبی برای سطوح دانش فناوری بود. این چارچوب برای نقشه دقیقتر، ارزیابی، و مقایسه سطوح دانش استفاده می شود. کارل مور (1999) مجموعه ای از معیارها را برای اندازه گیری و پیش بینی امور مربوط به دانش معرفی نمود. مجموعه کارهای این محقق بیشتر برای شرکت های نرم افزاری است و بنابراین ویژگی ها وجنبه های شرکت های نرم افزاری در آن مطرح شده است. دل-ری-چامورو و همکارانش (2003) چارچوبی را برای ارزیابی راه حل های مدیریت دانش در جهت اهداف سطح کسب و کار در برابر اهداف سطح شرکت ارائه نمودند. این چارچوب از مجموعه ای از شاخص های عملکردی استفاده می کند و در نهایت مدل 8 مرحله ای را ارائه می کند که به بررسی مدیریت دانش در سطح عملیاتی و استراتژیک می پردازد[3]. لوپز و همکارانش (2001) اندازه گیری مدیریت دانش را بر اساس منحنی عمر محصول انجام دادند. این منحنی شامل پنج مرحله است که بیشتر شبیه به یک مدل بلوغ می باشد. مراحل مذکور شامل ورود و حمایت, جستجو و تجربه, کشف و هدایت نمونه های اجرایی(پایلوت), توسعه و پشتیبانی, و نهادینه سازی است. نام این منحنی را منحنی زنگوله ای اندازه گیری مدیریت دانش نهاده اند[4].

اهم و لانگن (2002) برای سیستم های مدیریت دانش, مدل ارزیابی بلوغ مدیریت دانش را ارائه نموده اند که به بازنگری جامع وضعیت فعلی و عدم کارایی ها می پردازد. مدل ارائه شده مبتنی بر هشت بعد کلیدی مدل تعالی عملکرد اروپایی (EFQM) است. ابعاد کلیدی این مدل شامل استراتژی و اهداف دانش، مشارکت ها و محیط، افراد و شایستگی ها، فرهنگ و تشریک مساعی، پشتیبانی و رهبری، شکل و ساختارهای دانش، فناوری و زیرساختار و بعد هشتم ساختار سازمان و فرایندها می شود که این ابعاد در پنج سطح شروع، تکرار، تعریف، مدیریت شده، و بهینه سازی می شود[5]. پرز و هاینز (1999) برای ارزیابی مدیریت دانش از پنج بعد فناوری, فرایند, افراد, زمینه، و محتوا به صورت یکپارچه استفاده می کند. تحقیقات دیگری نیز در زمینه مدل های بلوغ مدیریت دانش همانند لانگن و اهم نیز انجام گرفته است که مرحله اول همه آنها ارزیابی مدیریت دانش می باشد[6]. از جمله تحقیقات انجام گرفته شده دیگر می توان به تحقیقات مایکروسافت (1999) که 77 معیار ارزیابی را بر اساس طیف چهار تایی در بیست طبقه مورد بررسی قرار می دهد، اشاره نمود که دورنمای مدیریت دانشی را ارائه می دهد که شامل هشت مرحله عدم آگاهی, شروع فعالیت ها به طور تصادفی، پذیرش، خلق کارایی، آزمایشات کنترل شده، تطابق با اثربخشی، تمرکز بر رشد و در نهایت رهبری می باشد[7]. مدل ارائه شده توسط شرکت مشاوره KPMG (2000) نیز از مدلهای دیگر در این زمینه است که چهار عنصر کلیدی مدیریت دانش را براساس افراد, فرایند, محتوا, و فناوری مورد بررسی قرار می دهد و دارای پنج سطح بی نظمی دانش، آگاهی از دانش، شروع به کار کردن در زمینه دانش، مدیریت بر دانش، و تمرکز بر دانش، می باشد[8]. مدل گالاقر و هازلت (1999) دانش را از سه نقطه نظر فرهنگ, زیرساختار و فناوری بررسی می کنند و چهار سطح آگاهی، مدیریت شده، توانا شده، و بهینه شده را نیز معرفی می کنند[9]. مدل دیگری نیز توسط خوش سیما و همکارانش در سال 2004 بر مبنای منطق فازی جهت اندازه گیری مدیریت دانش ارائه گردید که مدل آن مبتنی بر کار تحقیقاتی نسل آینده سیستم های تولیدی انجام گرفت که دارای چهار بعد همردیف سازی استراتژیک، فناوری، فرایند، و افراد طراحی شد[10].

هر کدام از تحقیقات انجام گرفته به بررسی ابعادی از مدیریت دانش پرداخته اند، اما هیچکدام به طور کامل کل سازمان را تحت پوشش قرار نمی دهند. با توجه به مطرح شدن مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری قوی در ارزیابی عملکرد و بررسی کامل سازمان، در این تحقیق به بررسی مدیریت دانش از چهار جنبه مالی, مشتریان, فرایند, و یادگیری و رشد که عناصر کارت امتیازی متوازن هستند, پرداخته خواهد شد.

 مبانی نظری ارزیابی مدیریت دانش

کارت امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم مدیریت و همچنین به عنوان یک چار چوب برنامه ریزی استراتژیک مطرح می باشد که می تواند در سیستم مدیریت استراتژیک در جهت انجام فرآیند های مهم مدیریتی بکار گرفته شود. اکثر سازمان های غیر انتفاعی و دولتی با ساختار اصلی روش ارزیابی متوازن مشکل دارند. آنجا که دیدگاه مالی در بالای سلسله مراتب دیدگاه های چهارگانه قرار داشت, بدلیل اینکه هدف اولیه اکثر این سازمان ها کسب موفقیت مالی نیست, معماری روش را می توان به این صورت تغییر داد که مشتریان یا ذینفعان در بالای این سلسله مراتب قرار گیرند. در داد و ستدهای بخش خصوصی, مشتری هم پرداخت کننده برای خدمت و هم دریافت کننده ی این خدمت است. این دو نقش چنان مکمل یکدیگرند که اکثر مردم حتی درباره آنها به طور مجزا فکر نمی کنند. ولی در یک سازمان غیرانتفاعی, اهدا کنندگان, منابع مالی را تأمین می کنند در حالیکه گروه دیگری, یعنی ارباب رجوع خدمت را دریافت می کنند. در اینجا مشتری کیست؟ کسی که پرداخت می کند یا کسی که خدمت دریافت می کند؟ به جای حل این معما, سازمان ها می توانند هر دو دیدگاه اهداکنندگان و دیدگاه دریافت کنندگان خدمت را در بالای مدل ارزیابی متوازن خود قرار دهند. آنها هم برای اهداکنندگان و هم برای دریافت کنندگان خدمت اهداف را مشخص نموده و سپس فرایندهای داخلی را که ارزش های مورد نظر هر دو گروه مشتریان را منتقل خواهند کرد، تعیین می کنند. در حقیقت, دستگاه های دولتی و غیرانتفاعی باید هدف فراگیری را در بالای مدل ارزیابی متوازن خود قرار دهند که نماینده هدف بلند مدت آنها باشد. در یک سازمان دولتی و غیرانتفاعی, سنجه های مالی، شاخص های مربوط و مناسبی هستند تا نشان دهند که آیا دستگاه مورد نظر ماموریت خود را انجام می دهد یا نه؟ شکل شماره یک را ببینید[11]. به هر حال ممکن است نیاز باشد که در مورد اهداف مالی و مشتریان برای سازمان های دولتی اندیشه ی مجددی شود. شکل شماره دو مدل تعدیل شده ای را نشان می دهد که در آن یک دستگاه دولتی سه دیدگاه سطح بالا را دارد.

الف: بهای تمام شده ی اجرای ماموریت: این دیدگاه بر اهمیت کارآیی عملیاتی تأکید دارد.

ب: ارزش ایجاد شده: این دیدگاه تعیین کننده ی منافعی است که به وسیله ی دستگاه دولتی ایجاد شده و به شهروندان می رسد.

ج: حمایت قانونی: مشتری مهم هر دستگاه دولتی تأمین کننده ی مالی آن است, سازمانی که منابع مالی دستگاه را تأمین می کند. هر دستگاه دولتی برای حصول اطمینان از تداوم تأمین مالی برای فعالیت های خود باید تلاش کند تا اهداف تأمین کننده ی مالی خود را برآورده سازد. این تأمین کننده در حقیقت دستگاه قانونگذار و نهایتا شهروندان و پرداخت کنندگان مالیات هستند[11]. این سازمان ها برای تحقق خروجی های ماموریتشان تلاش می کنند نه برای عملکرد مالی برتر. بنابراین بیشتر از شرکت های انتفاعی به سیستم جامعی از معیارهای مالی و غیر مالی نیاز دارند که به کارکنان انگیزه بدهند و عملکرد آنها را ارزیابی نمایند[12].

جهت دانلود متن کامل مقاله اینجا کلیک نمایید