مقاله مدیریتی

طراحی مدل ارتباط علّیِ مفهومی سه لایه کارت امتیازی متوازن، فرهنگ سازمانی و سبکهای مدیریتی

چکیده

آگاهی از عملکرد در تمامی ابعاد مالی و غیرمالی برای تصمیمگیری مدیران سازمانها حیاتی میباشد. ارزیابی عملکرد سازمانها میتواند با تعریف معیارهای مناسب، کلیه ورودیها، فرآیندها، خروجیها و کلیه نتایج فعالیتهای سازمانها را در‌بر‌گیرد و هم میتواند به‌ منظور مقایسه عملکرد سازمان نسبت به عملکرد سالهای گذشته یا مقایسه آن‌ها با عملکرد سازمانهای دیگر به کار رود. نویسندگان بسیاری بر روی اثر فرهنگ سازمانی و سبکهای مدیریتی بر موفقیت یا شکست پیادهسازی سیستم اندازهگیری عملکرد تاکید کردهاند. هدف از این مقاله ارایه مدل ارتباط علّیِ مفهومی سه لایه بین سیستم اندازهگیری عملکرد (به‌ طورخاص کارت امتیازی متوازن)، فرهنگ سازمانی و سبکهای مدیریتی به ‌منظور توسعه فهم بهتر از اثربخشی سازمان میباشد. ادبیات سیستمهای کنترل مدیریت، سیستمهای اطلاعاتی مدیریت، سیستم‌های اندازهگیری عملکرد، کارت امتیازی متوازن، فرهنگ سازمانی و ارزشهای رقابتی بررسی شده است. نتیجه این که در طول سیکل پیادهسازی کارت امتیازی متوازن به ‌طور عمده، اثر متقابلِ (اثر تکاملیِ) تغییر فرهنگ سازمانی و سبکهای مدیریت بر موفقیت آن (به عنوان اثر توانمندساز نامشهود و مؤثر در اثربخشی سازمان) تاثیر میگذارد. 

کلمات کلیدی

اثربخشی سازمانی‌‌ـ سیستم اندازهگیری عملکردـ کارت امتیازی متوازن‌ـ فرهنگ سازمانی‌ـ سبک مدیریت‌

1- مقدمه

در عصر حاضر، اندازهگیری عملکرد از جمله بهترین راه‌های به دست آوردن اطلاعات برای تصمیمگیری در سازمانها است و نقش حیاتی در موفقیت آن‌ها ایفا میکند. در اندازهگیری عملکرد، مدیران همواره به دنبال آن بودهاند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه اندازههای مختلف ارزیابی نمایند. ابعاد مالی به طور سنتی برای اندازهگیری و ارزیابی عملکرد سازمانها به کار میرفته است [11]. اما به دلیل محدودیتهایی که این اندازههای مالی داشتهاند- از جمله تمرکز بر پیامدهای کوتاه مدت، عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و ... ـ نیاز به تعیین اندازههای غیرمالی نیز توسط محققین تشخیص داده شده است. به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتریهای سازمانی است که میتواند موجب موفقیت کسب و کار در آینده شود [12].

در 15 سال گذشته تحقیقات بسیاری در توسعه زمینههای اندازهگیری عملکرد، ایجاد مدلهای متنوع و چارچوبها و متدولو‍ژیها صورت گرفته است. بعضی از این مدلها از قبیل کارت امتیازی متوازن[i] و منشور عملکرد[ii]  مورد قبول عام قرار گرفته و با آن ارتباط برقرار میکنند. رویکردهای توسعه کسب و کار  از قبیل ششسیگما[iii]، بنگاه اقتصادی ناب[iv]، و تئوری محدودیت‌ها[v]، نیاز به اندازهگیری عملکرد به عنوان محرک و نگهدارنده در توسعه کسب و کار دارند. از طرف دیگر این تکنیک‌ها پیشنهاد میدهند که برای بهتر انجام شدن کسب و کار نیاز به مدیریت بر فرموله کردن، توازن و یکپارچگی معیارهای عملکرد بیش از گذشته احساس میشود [13,14].

در طول ده سال گذشته افراد بسیاری بر ممیزی و پیادهسازی سیستمهای اندازهگیری عملکرد جهت تسهیل مدیریت عملکرد در سازمانهای صنعتی کار کردهاند [15]. با توجه به این حقیقت که افراد مختلف با استفاده از رویکردها، ابزارها و تکنیکهای متفاوت در محیطهای عملیاتی مشابه به موفقیت و گاهاً شکست در پیادهسازی سیستمهای اندازهگیری عملکرد دست یافتند. در طول پیادهسازی موارد زیر مشاهده شد:

ü       فرهنگ سازمانی و سبکهای مدیریت بر چگونگی موفقیت یا شکست در پیادهسازی سیستمهای اندازهگیری عملکرد تاثیر میگذارند،

ü       سیستمهای اندازهگیری عملکرد بر فرهنگ سازمانی و سبکهای مدیریت تاثیر می‌گذارند.

در این مقاله به بررسی سیستمهای اندازهگیری عملکرد و فرهنگ سازمانی از منظر دو ارزش رقابتی کنترل و انعطافپذیری پرداخته شده است.

این مشاهدات، نویسندگان مقاله را برآن داشت تا دو سؤال اساسی زیر را مطرح کنند. هدف اصلی این پژوهش پاسخ به دو سؤال زیر میباشد.

ü       چگونه اثر متقابل فرهنگ سازمانی و سبکهای مدیریت یا رهبری بر موفقیت یا شکست پیادهسازی سیستم کارت امتیازی متوازن تاثیر میگذارند؟

ü       چگونه پیادهسازی سیستم کارت امتیازی متوازن بر فرهنگ سازمانی و سبک مدیریت یا رهبری تاثیر میگذارد؟

در ادامه به بررسی ادبیات کارت امتیازی متوازن، فرهنگ سازمانی، ارزشهای رقابتی و همچنین اندازهگیری عملکرد، سیستمهای اطلاعاتی مدیریت، سیستمهای کنترل مدیریت و ارتباط آن با فرهنگ سازمانی پرداخته شده است.

2- مرور ادبیات

2-1- کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن در سال 1990 توسط رابرت کاپلان[vi]  و دیوید نورتون[vii] ابداع شد [16]. پروفسور رابرت کاپلان و دیوید نورتون اساتید حسابداری دانشگاه هاروارد، با تحقیقاتی که در چهارده شرکت مختلف انجام دادند اشکالات سیستمهای ارزیابی را در اتکای این سازمانها به معیارهای مالی دیدند و متوجه شدند که بسیاری از راه‌های اصلاح عملکرد در کوتاهمدت با توجه به شاخص‌های مالی از قبیل کاهش نیروی کار و هزینههای آموزش، تحقیق و توسعه، بازاریابی و خدمات مشتریان میتواند در آینده سلامت سازمان را دچار مخاطرات جدی نماید [4,17].

کارت امتیازی متوازن مجموعهای از معیارهای برآمده از استراتژی سازمان میباشد. این معیارها به عنوان ابزاری برای برقراری ارتباط با سهام‌داران داخلی و کارمندان است و نتایج و محرکههای عملکرد[viii] آن باعث دستیابی سازمان به ماموریت[ix] و اهداف استرتژیک[x] خود می‌شود ]1[.

کارت امتیازی متوازن ضمن حفظ معیارهای پیامد[xi] (معیارهای مالی) معیارهای مربوط به محرکههای عملکرد آینده یعنی معیارهای هادی[xii] را نیز مدنظر قرار میدهد و در آن، معیارهای هادی و پیامد براساس چشمانداز[xiii] و استراتژی[xiv] سازمان تعیین میشوند. این روش به سازمان این امکان را میدهد تا چشمانداز  و استراتژی ‌های خود را به ‌وسیله یک چارچوب از طریق فاکتورهای بحرانی موفقیت[xv]، معیارها[xvi]، اهداف کمی[xvii] و برنامهها و اقدامات اجرایی[xviii] جهت تحقق آن‌ها، ترجمه کند ]1[.

برای ارزیابی عملکرد سازمانها چهار جنبه[xix] مالی[xx]، مشتری[xxi]، فرایندهای داخلی کسب و کار[xxii] و یادگیری و رشد[xxiii]، پیشنهاد شد. امروزه ثابت شده است که تعداد این جنبهها میتواند با توجه به مضامین استراتژیک[xxiv] و حوزههای توجه سازمان در رابطه با تحقق استراتژی، متفاوت باشد ]3,1[.

این دو محقق در سال 1992 با چاپ مقالهای در مجلهی «مدیریت هاروارد[xxv]» کارت امتیازی متوازن را به عنوان ابزار مدیریتی نوین در ارزیابی عملکرد معرفی کردند [18]. ابداع‌کنندگان کارت امتیازی متوازن در دومین مقالهی خود در سال 1993، کارت امتیازی متوازن را نه فقط تحت عنوان یک سیستم اندازهگیری عملکرد بلکه به عنوان یک سیستم مدیریتی بیان کرده و بر نقش چشمانداز، ماموریت و استراتژی سازمان در آن تاکید کردند [19].  آن‌ها بیان کردند که معیارهای کارت امتیازی متوازن بر اهداف استراتژیک سازمان و نیازهای رقابتی آن استوار میباشند، و با ملزم کردن مدیران به انتخاب تعداد محدودی از معیارهای کلیدی در هر یک از چهار جنبه، کارت امتیازی متوازن به تمرکز روی استراتژی کمک  می‌کند. کاپلان و نورتون در مقالهی سال 1996 خود، شکل توسعه یافتهتری از کارت امتیازی متوازن را به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک ارایه کردند [20].

مهم‌ترین دغدغه اکثر سازمانها پیادهسازی استراتژیهایی است که با زحمت فراوان تدوین کردهاند. کارت امتیازی متوازن ابزاری در اختیار سازمانها میگذارد تا به توانند اجرای استراتژی را با وجوه مختلف دنبال کنند و مهم‌تر از آن بر عملکرد استراتژیک خود مدیریت داشته باشند. اما پیش از سنجش و مدیریت بر عملکرد بر مبنای استراتژی لازم است توصیفی دقیق و کامل از استراتژی در دست باشد که تمامی اعضای سازمان آن را درک نمایند و نقشههای استراتژی بخش و واحد خود را در آن لحاظ نمایند. بنابراین اجرای موفق استراتژی به سه جز توصیف استراتژی، سنجش استراتژی و مدیریت استراتژی وابسته است. زیرا آن چه را که نمیتوانید به سنجید، نمیتوانید مدیریت کنید و آن چه را که نمیتوانید توصیف کنید، نمیتوانید به سنجید ]2[.

کاپلان و نورتن در کتابی که در سال 1996 به  لزوم داشتن یک رابطهی علّی و معلولی[xxvi]  بین معیارها و جنبههای مختلف اشاره کرده‌اند [16]. نکته مهمی که کارت امتیازی متوازن را از سایر سیستمهای اندازهگیری عملکرد متفاوت می‌سازد، در نظر گرفتن روابط علّی و معلولی است. یک استراتژی، مجموعهای از جزییات راجع به علت و معلولها است. سیستم اندازهگیری باید به تواند روابط علّی و معلولی بین عوامل موجود در چهار جنبه را واضح و آشکار ساخته، تا امکان اداره و اعتبار بخشی[xxvii] به آن‌ها را فراهم سازد. زنجیره علّی و معلولی باید هر چهار جنبه را شامل شود [21].

کاپلان و نورتون در اثر تحقیقات گسترده و تجربهی کار با صدها تیم از سازمانهای متعدد، به الگوی خاصی دست یافتند، که میتواند استراتژی را به صورت بصری نمایش دهد و از طریق آن میتوان  روابط علّی و معلولی را بسیار اثربخشتر بیان نمود. آن‌ها نام این الگو را «نقشه استراتژی[xxviii]» نامیدند [22]. نقشههای استراتژی به سازمانها کمک میکنند تا استراتژی خود را به شکلی منسجم، یکپارچه و سیستماتیک مشاهده کنند 

جهت دانلود متن کامل اینجا کلیک نمایید